Colas Rápidas | Central de Treinamentos LEAL

Português no Atendimento

As confusões campeãs

Mas = oposição (porém). Mais = quantidade (contrário de menos).
Mau = contrário de bom. Mal = contrário de bem.
Por que (pergunta), por quê (fim da frase), porque (explica), porquê (o motivo).
Há = tempo passado (faz). A = futuro ou distância.
Onde = lugar fixo. Aonde = movimento (ir a).

Crase e pronomes

Crase (à) antes de palavra feminina que pede "a" e de aquele/aquela.
Sem crase antes de masculino (a pé) e de verbo (a partir de).
Para eu + verbo (para eu fazer). Para mim fecha a ideia (trouxe para mim).
O verbo concorda com o sujeito: "as chaves foram devolvidas".

No trabalho

Hora: 9h (sem "hr" ou "hrs"); 11h30 ou 11:30.
Valor: R$ 1.500,00 (espaço depois do R$, sem repetir "reais").
Mulher diz obrigada; homem, obrigado; empresa, agradecemos.
Fuja do gerundismo: "vou estar enviando" vira "vou enviar".
Só a 1ª palavra do cumprimento em maiúscula ("Bom dia"). Dias e meses em minúscula.

Garantias Locatícias

As 4 garantias

Loft Fiança (prioridade 1): 9% residencial ou 11% comercial sobre o pacote; mínimo R$ 110/mês; setup R$ 150.
Garantia Investe: aporte de 12x o pacote no Tesouro Selic (rende Selic), Taxa Loft de 5,7% não retornável; vigência de 30 meses, renova de 12 em 12 meses (só Pessoa Física).
Seguro Fiança (plano B): 12% a 18% ao mês (Porto, Pottencial, Garantti).
Título de Capitalização: 12x o pacote; volta até 100% (TR); sorteios e serviços.

Regras inegociáveis

Ao inquilino: não aceitamos fiador nem caução.
Exceção do fiador só do lado do proprietário (a pedido dele ou quando a locação só se viabiliza assim).
Filtro: nome limpo, renda formal 3x o pacote, pessoa física.
Proibido comprovar renda por DECORE ou próprio punho.
Pacote locatício = aluguel + condomínio (e o IPTU quando é responsabilidade do locatário).
Além do pacote: seguro contra incêndio obrigatório (LMI de 150x o aluguel), contratado pelo locatário.

Qual indicar?

Tem caixa e quer render: Garantia Investe.
Tem caixa e gosta de sorteios: Título de Capitalização.
Sem caixa, quer agilidade e menor custo: Loft Fiança.
Reprovou na Loft ou exige seguradora: Seguro Fiança.

Seguro incêndio é obrigatório: L.M.I. mínimo de 150x o aluguel (cobrança à parte).

Documentação para Locação

Pessoa Física (6 itens)

Ficha de cadastro preenchida e assinada.
RG e CPF: documento físico (o normal: cópia autenticada ou CNH) ou digital (PDF com QR-Code, gerado em apps oficiais como o gov.br).
Comprovante de renda: 3x o aluguel e encargos.
Imposto de Renda completo.
Comprovante de residência.
Recibos dos últimos 3 aluguéis (se já mora de aluguel).

Renda e envio

Aceito: 3 holerites, CTPS, IR. Proibido: DECORE e próprio punho.
Casados: somam renda e incluem certidão de casamento.
Envio: PDF único, e-mail único (nome e endereço no assunto) ou formulário online.
Nunca por WhatsApp.
Análise: até 5 dias úteis (reinicia se vier incompleta).

Pessoa Jurídica

Cartão CNPJ e contrato social (última alteração).
Contábil conforme o regime (Simples, Lucro Real, Lucro Presumido).
Sócios: RG, CPF e comprovante de residência.
Certidões negativas (foro, falências, débitos).
Incluir também um locatário pessoa física no contrato.

Manutenção do Imóvel

A regra de ouro

Locador: o invisível e estrutural (vícios anteriores, habitabilidade).
Locatário: o uso diário e a conservação (devolve como recebeu).
O inquilino deve comunicar a falha na hora: a omissão passa o agravamento a ele.

Tema	Locador	Locatário
Água	Cano na parede	Ralo, sifão, torneira
Elétrica	Fiação, quadro	Resistência, tomada
Estrutura	Telhado, fachada	Rejunte, vidro, pintura

Fluxo de reparo

1. Avaliação (e-mail, fotos, classificar uso x estrutura).
2. Negociação (orçamento e quem paga).
3. Execução (posse e agendamento do inquilino).
4. Finalização (nota e recibo; desconto só com aprovação prévia).

Casos do dia a dia

Infiltração: estrutural (locador), salvo negligência do inquilino.
Rejunte: impermeabiliza; a manutenção é do inquilino.
Chuveiro: resistência é do inquilino. Desligar antes o disjuntor e deixar a água correr.
Lembre da assistência do seguro incêndio nos casos corriqueiros.

Vistoria: Entrada e Saída

Antes da entrega: conserte tudo que afeta usabilidade (torneira, chuveiro, porta).
Se restar pendência: registre no relatório e comunique o locatário por e-mail com prazo.
Anuncie 10 dias antes da devolução prevista. Abra para visitas no dia da vistoria final.
Reserve 2 chaves: uma para prestadores (obras), outra para visitas de interessados.
Fluxo de saída: 72h para o locatário reparar → laudo e orçamentos → 72h para contestar ou apresentar orçamento concorrente (silêncio = aceito; vale o de menor valor no mesmo padrão) → garantia.
E-mail é o padrão de documentação: notificações, orçamentos, prazos.
Lucros cessantes = último recurso (judicial, caro, incerto). Esgote as alternativas antes.

Apresentação para Locadores

Honorários

Locação com exclusividade: 50% do aluguel (mín. 120 dias).
Locação sem exclusividade: 90% e marketing de R$ 399,90 (só se alugar por terceiros ou retirar; isento se a LEAL alugar).
Administração: tabela regressiva de 10% a 7% (mínimo R$ 120).
Honorários são dedutíveis no IR.

Exemplo (R$ 2.000, exclusivo): no 1º mês recebe R$ 800; a partir do 2º, R$ 1.800.

Diferenciais que vendem

Divulgação ampla: ZAP, Viva Real, OLX Premium, Chave na Mão e Google Ads.
Teste prático: compare a nossa apresentação com a da concorrência.
Garantias sólidas, vistoria documentada, app Owli.
Desde 2008, família com mais de 30 anos de mercado; LEAL credenciada no CRECI (MGJ8336).

Quebra de objeções

Marketing R$ 399,90: não é multa, é ressarcimento do investimento real; isento se a LEAL alugar.
Exclusividade: prioridade, não prisão; cerca de 44% mais barato e sem leilão de preços.
"Está caro": leve para o valor e o resultado; use o teste prático e a dedução no IR.
Fechamento: conduza para a ficha cadastral e o início da divulgação.

Cultura LEAL: Quem Somos e Como Atendemos

Quem somos

Desde 2008, movida por uma família com 30+ anos de mercado em Pouso Alegre.
Missão: transformar sonhos em realidade, ajudando cada cliente a encontrar o lar ideal.
LEAL credenciada no CRECI (MGJ8336), com responsável técnico; atuação em compra, venda e locação.
Slogan: Lealdade além das chaves. A relação continua depois do contrato.

Os 5 princípios

Ética · Qualidade · Lealdade · Transparência · Profissionalismo.
Tolerância zero com corrupção, suborno, fraude e conflito de interesse.
Nenhum cliente fica sem resposta: o pós-atendimento é parte do produto.

Regras de ouro da rotina

Pontualidade sempre; ausência por saúde exige atestado.
Intervalo de 1 hora, integral: sem redução e sem trabalhar nesse período.
Celular pessoal: só urgências, discreto e guardado. Redes sociais e jogos, não.
Scooter: uso profissional, capacete integral INMETRO, limite de 32 km/h.

LGPD em 4 linhas

Lei nº 13.709/2018: dados pessoais são sagrados.
Nunca repasse dados de clientes, imóveis ou colegas sem autorização expressa.
Senhas seguras e tela bloqueada; suspeita de vazamento: avise o superior na hora.
Quebra de sigilo é falta grave (justa causa e responsabilização).

A nossa marca

Símbolo: letras "L" e "i" + casa + prédio; cantos arredondados = conforto e confiança.
Cores: bordô #bb2852, vinho #820633 e cinza #4d4d4d.
Grafia: LEAL Imóveis, sempre com LEAL em maiúsculas. Nunca "Leal Imóveis".

Jornada e ponto no Mywork

Jornada: até as 17h40 de segunda a sexta e 12h10 no sábado; sem pendência, liberação para sair às 17h30 e às 12h.
Sem hora extra. A liberação da saída equilibra o dia que passa um pouco do horário.
Ponto no Mywork: quatro registros por dia (entrada, saída para o almoço, retorno do almoço e fim do expediente). O registro é seu: ninguém lança por você.
Ponto esquecido: lance assim que lembrar, com a observação do que houve e o horário real. Se perceber só na hora do próximo, lance o esquecido primeiro e só depois bata o ponto atual.

Lei do Inquilinato na Prática

Prazos que caem no dia a dia

Contrato de 30 meses ou mais: denúncia vazia ao fim do prazo. Na LEAL: 36 meses.
Prazo indeterminado: denúncia vazia com aviso escrito de 30 dias.
Menos de 30 meses: só denúncia cheia (justificada) ou após 5 anos.
Temporada: até 90 dias, com aluguel antecipado permitido.

Quem paga o quê (condomínio)

Ordinárias = inquilino: salários e encargos do condomínio, limpeza, luz e água das áreas comuns, manutenção de elevador e portões.
Extraordinárias = proprietário: obras estruturais, pintura de fachada, fundo de reserva, paisagismo, indenizações anteriores.
Regra de memória: dia a dia = quem usa; patrimônio = quem é dono.

Dinheiro

Reajuste anual pelo índice do contrato (IPCA na LEAL); revisional após 3 anos.
Uma garantia só por contrato (art. 37). Caução + fiador = ilegal.
Aluguel antecipado: vedado, salvo temporada e locação sem garantia.
Recibo sempre discriminado; quitação genérica é vedada.

Benfeitorias

Necessárias (conservam): indenizáveis pela lei, mesmo sem autorização.
Úteis (facilitam): indenizáveis se autorizadas. Voluptuárias (estética): não.
Atenção: o contrato LEAL tem cláusula de renúncia à indenização (válida na Justiça). Confira sempre o contrato antes de prometer reembolso.

Venda do imóvel alugado

Preferência do inquilino: mesmas condições, resposta em 30 dias.
Comprador pode denunciar com 90 dias, salvo cláusula de vigência averbada.
Preterido com contrato averbado: adjudicação em até 6 meses do registro.

Fim da locação e despejo

Multa de saída antecipada: proporcional ao cumprido (art. 4º).
Isenção: transferência de trabalho pelo empregador, privado ou público, com aviso escrito de 30 dias.
Sem aviso de 30 dias no prazo indeterminado: deve 1 aluguel.
Os 30 dias do aviso entram na conta? Não: a entrega das chaves encerra a obrigação de pagar o aluguel (item 12.3). Sem o aviso de 30 dias, cobra-se 1 aluguel e encargos (item 12.1), uma única vez.
Despejo: liminar de 15 dias se não houver garantia; purga da mora em 15 dias (vedada se usada nos últimos 24 meses).

Atendimento ao Cliente de Locação

Recepção presencial

Bom dia / boa tarde e se apresente pelo nome assim que a pessoa entrar ("Boas-vindas à LEAL, meu nome é..."). Ninguém fica invisível na porta.
Pergunte o nome do cliente e anote na hora. Nome anotado é nome lembrado.
Ofereça água ou um cafezinho e acomode. Só então comece.
Ocupado? Contato visual, "já te atendo" e o café enquanto espera.

Diagnóstico antes da oferta

Quem vai morar? Orçamento total (pacote)? Região e por quê? Para quando? O que não pode faltar?
Cliente com imóvel em vista: agende e entenda as preferências, pode existir opção igual ou melhor.
Tudo registrado no sistema: perfil anotado vira oportunidade amanhã.

Online (WhatsApp)

Lead esfria em minutos: acuse o recebimento de imediato.
Mini diagnóstico antes dos links; 3 opções certeiras valem mais que 10.
Áudio só se o cliente preferir; espelhe o canal.
Feche sempre propondo dia e horário de visita.

Visita

Antes: cadastro rápido; um documento fica como garantia das chaves.
Durante: visita autônoma, cerca de 1 hora, no ritmo do cliente.
Depois: contato em até 24h; não agradou? Refine e ofereça novas opções.

Objeções: 3 passos

Validar ("entendo!") + perguntar ("caro em relação a quê?") + responder com valor.
"Sem fiador" = porta para apresentar as garantias alternativas.
Nunca: rebater no automático, falar mal da concorrência, urgência falsa.

Cliente exaltado

Escute até o fim, sem interromper; anote os pontos.
Fale mais baixo e devagar; não leve para o pessoal.
Convide para sentar, ofereça água; resolva ou dê prazo claro de retorno.
Registre tudo no sistema e acione o responsável.

Os dois WhatsApps

Casa da Lais: quem ainda não é cliente e busca imóvel para alugar ou comprar. Etiquetas, responsável pela conversa, notas internas e registro das visitas solicitadas. O cliente não vê quem escreveu: identifique-se ao assumir a conversa.
Pink App: quem já é cliente: locatários, locadores, compradores e vendedores, inclusive nas solicitações de manutenção. Contato no padrão Nome Sobrenome (AP0123), com etiqueta e, quando possível, o nome do locador. O cliente vê o seu nome no topo da mensagem; a foto é só interna.
Trocar uma pela outra confunde o cliente e espalha o histórico em dois lugares.

Encerrar a conversa

Assunto resolvido, conversa encerrada. Enquanto a conversa fica aberta, a próxima mensagem do cliente cai só na caixa de quem estava nela.
Se essa pessoa não estiver na imobiliária no dia, ninguém mais vê a mensagem e o cliente fica sem resposta.
Sair não é encerrar: sair devolve a conversa para a caixa de entrada e gera retrabalho.
Nunca envie uma mensagem e saia em seguida.

Conversa interna do Pink

Conversa entre colaboradores e grupos internos: marque como Favoritas, para ficarem no topo e organizadas.
Ela só existe dentro do Pink. Quem está sem acesso (serviço externo, por exemplo) não recebe nada ali.
Assunto urgente com quem está fora: mensagem direta no WhatsApp da pessoa.
Recado interno nunca vai na conversa do cliente.

Entendendo o Contrato de Locação LEAL

Datas de vencimento (fixas)

Vencimentos disponíveis: dias 7 e 12, definidos em contrato e fixos em toda a vigência. A data não muda depois.
Sem vencimento no fim do mês: seguimos o ciclo de recebimentos do Brasil (1º ao 5º dia útil).
Oriente: reservar o valor no fechamento do mês anterior. A análise de crédito já prevê liquidez para pagar sem depender do salário do mês.

Números do contrato

Prazo: 36 meses · Reajuste: IPCA anual automático desde jun/2026 (antes, IGP-M); índice negativo mantém o valor.
Boleto mensal, sem carnê: emissão só no mês do vencimento (protege o IR do locador). Aluguel pago de forma vencida: venceu dia 12, cobre de 12 a 11.
Atraso: multa de 10% (até 7 dias) ou 20% (depois) + juros 1% a.m. + correção.
Negativação e protesto: a qualquer tempo. Após 30 dias: ação de despejo (judicial).
Boleto com PIX: envio automático por e-mail + Área do Locatário + app Owli. Taxa de conveniência: R$ 3,50.

Vistoria e seguro

Vistoria Inicial: problemas de funcionamento em até 5 dias da entrega das chaves; silêncio = aceitação. Pontos não testados por falta de água, luz ou gás: o prazo conta do restabelecimento, limitado a 10 dias da entrega das chaves.
Divergência foto x texto: texto e fotos valem juntos, como documento único, e uma parte supre a ausência da outra.
Seguro incêndio do locatário: LMI ≥ 150x o aluguel, comprovar em 10 dias da entrega das chaves; cada renovação, até 10 dias antes do vencimento da apólice.
Sem apólice: administradora pode contratar e cobrar no boleto.

Pode ou não pode?

Sublocar, ceder ou emprestar: só com consentimento prévio e escrito.
Animais: pequeno porte, com autorização expressa no Quadro Resumo.
Furos em azulejos, pisos e portas: não. Quadros em parede pintada: sim (tamponar na saída).
Chuveiro, disjuntor, registro: profissional capacitado. Piso de madeira: nunca molhar.

Devolução sem sustos

Aviso 30 dias antes, por e-mail (aluguel@lealimoveis.com, com confirmação) ou carta protocolada.
Multa de saída: 3 aluguéis proporcionais; isenção por transferência de trabalho comprovada.
Pintura como recebeu; contas desligadas só após a vistoria liberada.
Chaves só valem entregues na sede da LEAL, com recibo datado: portaria, condomínio, vizinho ou correio não encerram a locação.
Entregue todas as chaves e cópias; faltando ou inutilizado qualquer item, 72h para repor (inclusive reprogramar controle, tag ou cartão e trocar o cilindro).
Mau uso constatado: reparo em 72h; 1ª vistoria grátis, excedente R$ 200.
Até quando cobrar o aluguel: a entrega das chaves na sede da LEAL, com recibo datado, encerra a obrigação de pagar o aluguel. Sem o aviso de 30 dias, cobra-se 1 aluguel e encargos (item 12.1), uma única vez, além da multa proporcional quando for o caso.

Contrato de Administração (Locador)

Honorários em uma olhada

Locação: 50% do 1º aluguel com exclusividade (mínimo de 120 dias); 90% sem. Mínimo de R$ 240,00 (IPCA), descontado no primeiro repasse.
1º aluguel proporcional menor que os honorários: o saldo parcela nos 2 repasses seguintes.
Cobertura de marketing: R$ 399,90 se, sem exclusividade, o imóvel sair dos anúncios sem locação concluída pela LEAL. Isenta quando alugamos.
Administração mensal: tabela regressiva de 10% (até R$ 5 mil) a 7% (acima de R$ 50 mil). Mínimo de R$ 120,00 (IPCA).
Cálculo conjunto: cônjuges e contratos PF+PJ somam aluguéis para cair de faixa.
Honorários de locação e administração são dedutíveis no IR do locador.

Repasses sem dúvida

Repasse até o dia 25, na conta do campo “Dos Dados Bancários” do Quadro Resumo.
Inquilino atrasou? Cobrança amigável e repasse em até 7 dias úteis após o recebimento.
Mais de uma conta de destino: R$ 3,50 por conta excedente (máximo de 3).
Locador PF com locatário PJ: a empresa retém IR na Fonte; o valor aparece deduzido no repasse.
Vários proprietários: depósito ao titular da conta indicada, que divide com os demais.
Extrato mensal por e-mail, na Área do Locador e no aplicativo Owli.

Regra de ouro dos reparos

Do locador (estrutura e desgaste natural): telhado e goteiras, infiltração estrutural, cano na alvenaria, coluna de esgoto e fossa, fiação antiga e quadro elétrico, pintura de fachada, muros, bomba d'água, boiler e motor de portão no fim da vida útil, vícios anteriores à locação.
Do locatário (uso do dia a dia): resistência do chuveiro, pia entupida por gordura, mofo por falta de limpeza e ventilação, vidro quebrado no uso, tomada solta.
Mora do locador: avisado e sem resposta por 10 dias úteis, a LEAL pode contratar o profissional e descontar no repasse seguinte, até o limite de 1 aluguel por evento (item 3.2). Em caso de urgência, contrata de imediato, sem aviso nem prazo.
Casos graves (goteira, esgoto retornando, risco elétrico): resolver primeiro, acertar no repasse depois. Demora vira prejuízo e conflito.
Indicação de profissionais é auxílio: qualidade e garantia se tratam direto com o profissional.

Fim de ciclo e multas

Rescindir a administração com imóvel locado: 20% do valor de 1 ano de aluguel, por imóvel, em até 7 dias úteis.
Alugar por fora na exclusividade ou para cliente indicado: 3 aluguéis.
Exclusividade renova automaticamente; para não renovar, aviso por escrito até 5 dias antes do fim. Na desocupação, o prazo recomeça na devolução.
Venda: a LEAL tem exclusividade de venda enquanto durar a administração, mesmo com o imóvel desocupado, com comissão de 5% sobre o valor da transação, devida também se o locador vender por fora. Encerrada a administração, os 5% continuam devidos por 6 meses se a venda for ao locatário, a familiares, a pessoa ou empresa ligada a ele ou a quem visitou o imóvel.
Ações judiciais: custas por conta do locador; com garantias Loft há adiantamento e restituição; com fiador, o locador adianta e recupera na ação.
Contrato irrevogável, ressalvada a rescisão da Cláusula Oitava. Foro: Pouso Alegre/MG.

Matemática Imobiliária

Porcentagem e reajuste

Porcentagem de um valor: valor × (taxa ÷ 100). 10% de R$ 1.500 = R$ 150.
Reajustar em X%: aluguel × (1 + X/100). R$ 1.500 com 4% = R$ 1.560.
Reajuste é anual, no aniversário do contrato, pelo índice do Quadro Resumo.
Índice padrão hoje: IPCA (desde junho de 2026; antes, IGP-M).

Proporcionais (entrada e saída)

Aluguel proporcional: conte da entrada até a véspera do próximo vencimento, e não até o fim do mês. Entrada 18/06 com vencimento dia 12: de 18/06 a 11/07 são 24 dias. R$ 50/dia × 24 = R$ 1.200.
Condomínio: lógica diferente, é proporcional dentro do próprio mês. Confira sempre o mês de referência no boleto.
Fundo de reserva, chamada de capital e melhorias são do locador, não do inquilino.

Atraso, IPTU e valores

Atraso: multa de 10% até 7 dias e 20% depois; juros de 1% ao mês mais IPCA.
IPTU (Pouso Alegre): pago em julho, referente ao ano (jan a dez). Proporcional por dias; se for do locatário e ainda não venceu, ele paga e é ressarcido com comprovante.
Valor do m²: aluguel ÷ área. Honorários de locação: 50% (com exclusividade) ou 90% (sem), mínimo R$ 240. Administração: de 10% a 7%, mínimo R$ 120.

Português no Atendimento II

Crase e os porquês

Crase: troque por palavra masculina; se virar ao, tem crase. Vou à reunião.
Sem crase antes de masculino (a pé), de verbo (a partir de) e em repetições (dia a dia).
Por que (pergunta), porque (resposta), por quê (fim da frase), porquê (o motivo).

Concordância e pronomes

Faz dois anos; houve problemas (tempo e existência ficam no singular).
Para eu + verbo (para eu assinar); para mim fecha a ideia (trouxe para mim).
Onde (lugar fixo) x aonde (movimento). A gente vai (singular).
Mulher diz obrigada; homem, obrigado. Segue anexo o contrato; anexa a planta.

Clareza e escrita

Sem gerundismo: vou enviar (não vou estar enviando).
Direto ao ponto: informo que (não venho por meio desta).
Cumprimento: só a 1ª palavra em maiúscula (Bom dia). Com o cliente, escreva por extenso, sem vc, pq ou blz.
Horas: 9h, 14h30. Valor: R$ 1.500,00. Releia antes de enviar.